نقش اجرای فرایند منتورینگ در بازاریابی داخلی آژانس‌های گردشگری تهران

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار ، گروه مدیریت ورزشی و گردشگری، دانشکدگان فارابی ، دانشگاه تهران، تهران، ایران

2 استادیار، گروه آموزشی مدیریت بازرگانی، دانشگاه دریانوردی و علوم دریایی چابهار، سیستان و بلوچستان، ایران

3 استادیار گروه آموزشی مدیریت بازرگانی دانشگاه دریانوردی و علوم دریایی چابهار، چابهار، ایران

4 عضو هیات علمی گروه روانشناسی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرکرد، شهرکرد، ایران

10.22133/tlj.2022.335661.1039

چکیده

آژانس‏های مسافرتی بزرگ‏ترین حلقۀ واسط میان سازمان‏های ارائه‏دهندۀ خدمات گردشگری است. دانش و تجربه و مهارت‏های کارکنان آژانس‏های مسافرتی ذخایر گرانبهایی هستند که بی‏توجهی به آن‏ها می‏تواند موجب پیامدهایی همچون خروج کارکنان ارزشمند، نارضایتی مشتریان، نقص و شکست در خدمات شود. مشاورۀ منتور تعیین‏شده در آژانس‏های گردشگری می‏تواند از استرس و نگرانی‏های شروع کار بکاهد. تسهیل‏سازی برخی فرایندهای ناآشنا در آژانس‏های مسافرتی، که گاهی کارکنان جدید و کم‏تجربه با آن مواجه می‏شوند، خدماتی باکیفیت را برای مشتریان فراهم می‏کند. منتورها تلاش می‏کنند با مربیگری و محافظت از نیروهای جوان، آن‏ها را به آینده امیدوار کنند. این پژوهش نقش منتورینگ در بهبود بازاریابی داخلی آژانس‏های گردشگری شهر تهران را بررسی می‏کند. جامعۀ آماری پژوهش را کارکنان آژانس‏های مسافرتی در شهر تهران تشکیل می‏دهند که با فرض نامحدودبودن، تعداد 251 نفر به روش نمونه‏گیری در دسترس انتخاب شدند. برای تحلیل نتایج، از معادلات ساختاری و نرم‏افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می‏دهد که ابعاد فرایند منتورینگ (شامل مشاوره، تسهیل‏سازی، محافظت و مربیگری) در بهبود بازاریابی داخلی تأثیر مثبت و معنی‏داری دارد و باعث تجمیع منابع انسانی باتجربه و جوان و وفادار به آژانس‏ها می‏شود؛ به‏نحوی که با افزایش هرچه بیشتر رضایت کارکنان و تأثیرش در بهبود بازاریابی داخلی، می‏تواند افزایش رضایت مشتریان و بهبود فروش را در پی داشته باشد.

کلیدواژه‌ها


آصف‏زاده، سعید (1386). راهنمای آموزش بالینی برای دستیاران پزشکی، حدیث امروز با همکاری معاونت پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی قزوین.
ادبی فیروزجاه، جواد، کوزه‏چیان، هاشم و احسانی، هاشم (1388). بررسی مهم‏ترین جاذبه‏های طبیعی ورزشی مؤثر بر توسعۀ گردشگری ورزشی کشور از دیدگاه کارشناسان ورزشی و گردشگری، نشریۀ مدیریت ورزشی، 1388، 1(۱)، ۶۷-81.
بنسبردی، علی، رحیمی‏زاده، میثم، اسدی، حسن و محمودی، احمد (1392). ارتباط بین انگیز‏ه‏ها با رضایتمندی گردشگران پیست‏های اسکی استان تهران. نشریۀ مدیریت ورزشی، ۵(۳)، ۵۳-۶۹.
پیش‏بهار، اسماعیل، پرچم، رقیه و یادآور، حسین (1396). عوامل مؤثر بر تقاضای گردشگری منطقۀ آزاد ارس با رهیافت مدل معادلات ساختاری. تحقیقات اقتصاد و توسعه کشاورزی ایران (علوم کشاورزی ایران)، 48(4)، 557-572.
حسینی، سیدیعقوب و رحمانی، سحر (1391). تأثیر بازاریابی درونی بر عملکرد سازمان در شرکت‏های خدمات مسافرتی شهر تهران با استفاده از مدل‏سازی معادلات ساختاری. فصل‏نامۀ علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، ۴(۱)، 128-111.
عبداله‏زاده، غلامحسین،گل‏زاده ملیحه، قیامی‏ راد امیر، محمدی قادر،محمدیان حسین (1394). بررسی رضایتمندی گردشگران ورزشی از زیرساخت‏های اقامتی (هتل‏ها) در شهر تبریز، نشریۀ فضای جغرافیایی، ۱۵(۵۲)، ۲۶۷-۲۸۳.
قلی‏پور، رحمت الله و هاشمی، محمد (1394 ). تبیین تأثیر منتورینگ بر جانشین‏پروری: با تمرکز بر طرح توسعۀ فردی، فصل‏نامۀ پژوهش‏های مدیریت منابع انسانی، ۷(۲)، ۲۵-۵۲.
طباطبایی هنزایی، سیدولی و اخوان، نیما (1389). بررسی ارتباط بازاریابی درونی و کیفیت خدمات: مطالعه موردی بانک کشاورزی، همایش ملی چالش‏های مدیریت و رهبری در سازمان‏های ایرانی، دانشگاه آزاد علوم و تحقیقات اصفهان.
کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری (1384). اصول بازاریابی. ترجمه علی پارساییان. تهران: نشر ادبستان.
نورمحمدی، صادق، احمدی، کیومرث و صلواتی، عادل (1400). طراحی مدلی برای استقرار نظام منتورینگ در وزارت امور اقتصادی و دارایی، فصل‏نامۀ خط‏مشی‏گذاری عمومی در مدیریت، ۱۲(۴۱)،‏ ۱۳۱-۱۴۵.
Angelini, D. J. (1995). Mentoring in the career development of hospital staff nurses: Models and strategies. Journal of Professional Nursing, 11(2), 89-97.
‏ Bandura, A. (2001). Social cognitive theory: An agentic perspective. Annual review of psychology, 52(1), 1-26.
Bansal, H., & Morris, B. (2001). The Impact of Internal Marketing Activity on External Marketing Out Comes. Journal of Quality management, 6(12), 61-67.
Berry, L. (1994). The Employee as Customers. Journal of Retail Banking, 3(7), 25-80.
Bhatta.G & Washangton.S (2003). 'Hands up': Mentoring in the New Zealand Public Service. Public Personnel Management, 32(2), 210-227.
  Bilimoria, D., Perry, S. R., Liang, X., Stoller, E. P., Higgins, P., & Taylor, C. (2006). How do female and male faculty members construct job satisfaction? The roles of perceived institutional leadership and mentoring and their mediating processes. The Journal of Technology Transfer, 31(3), 355-365.
Clutterbuck, D., & Lane, G. (2004). The situational mentor: An international review of competences and capabilities in mentoring. Gower Publishing,
Connor, M., & Pokora, J. (2017). EBOOK: Coaching and Mentoring at Work: Developing Effective Practice: Developing Effective Practice. McGraw-Hill Education (UK)
Cooper, J., & Cronin, J. (2011). Internal Marketing: Competitive Strategy for the Long-Term Care Industry. Journal of BusinessResearch, 8(6), 177-181.
Darling, N., Hamilton, S., Toyokawa, T., & Matsuda, S. (2002). Naturally occurring mentoring in Japan and the United States: Social roles and correlates. American journal of community psychology, 30(2), 245-270. ‏
Dennis, J. (1995). The managerial implications of the learning organization: A new tool for internal marketing. Journal of service marketing, 9, 43-51.
Dubrin, A. J. (2004). Applying Psychology, Individual and Organizational Effectiveness. New Jersey: Pearson, Prentice Hall.
Garvey, B. (1994) A dose of mentoring, Education and Training, 36(4), 18–26
Gounaris, S. (2010). Intenal- Market Orientation Amisconceived Aspect of Marketing Theory. Europen Journal of Marketing, 44(2), 160-169.
Grossman, J. B. & Rhodes, J. E. (2002). The Test of Time: Predictors and Effects of Duration in Youth Mentoring Relationships. American Journal of Community Psychology, 30(2), 199-219.
Haggard, D. L., Dougherty, T. W., Turban, D. B., & Wilbanks, J. E. (2011). Who is a mentor? A review of evolving definitions and implications for research. Journal of management, 37(1), 280-304.
‏Johnson, S. K., Geroy, G. D., & Griego, O. V. (1999). The mentoring model theory: dimensions in mentoring protocols. Career Development International. ‏, 4/7(1999), 384-391.
Kram, K. E. (1985). Mentoring at work: Developmental relationships in organizational life. Glenview, IL: Scott. Foresman St Co. Wright State University's College of Education. ‏
Kutilek, L. M., & Earnest, G. W. (2001). Supporting Professional Growth Through Mentoring and Coaching, Journal of Extension, 39(4), 3-13.
Lee, C., & Wen-Jung, C. (2005). The effects of internal marketing and organizational culture on knowledge management in the information technology industry. International journal of management, 22(4), 661. ‏
McKimm, J., Jollie, C., & Hatter, M. (2007). Mentoring: Theory and practice. London: NHSE. ‏
Megginson, D., & Clutterbuck, D. (1995) Mentoring in Action, 1st edn, Kogan Page,1. London
Megginson, D., & Stokes, P. (2004). Development and supervision for mentors, Chapter 8 in The Situational Mentor: An international review of competences and capabilities in mentoring, ed D Clutterbuck and G Lane, pp 94–107, Gower, Aldershot
Mullen, C. A., & Kealy, W. A. (1999). Lifelong Mentoring: The Creation of Learning Relationships. In: New Direction in Mentoring, (Eds.) Mullen, C. A. and Lick, D. W., London: Falmer Press.
Nielson, T. R., & Eisenbach, R. J. (2003). Not all relationships are created equal: Critical factors of high-quality mentoring relationships. The International Journal of Mentoring and Coaching, 1(1), 53-65.
‏Rafig, M., & Ahmed, P (2000). Advances in the internal marketing concept: Definition, synthesis, extension. Journal of services marketing, 14, 449- 462.
 Ragins, B. R., & Cotton, J. (1991). Easier said than done: Gender differences in perceived barriers to gaining a mentor. Academy of Management Journal, 34, 939-951.
Raudeliūnienė, J. & Meidutė-Kavaliauskienė, I. (2014). Analasis of factor motivating human resourse in public srctor. Procedia -Social and Behavioral Sciences. 110(2014) 719-726.
Rawl, S. M., & Peterson, L. M. (1992). Nursing education administrators: Level of career development and mentoring. Journal of Professional Nursing, 8(3), 161-169.‏
Ulrich, D., Halbrook, R., Meder, D., Stuchlik, M., & Thorpe, S. (1991). Employee and customer attachment: synergies for competitive. People and Strategy, 14(2), 89.‏
van Eck Peluchette, J., & Jeanquart, S. (2000). Professionals' use of different mentor sources at various career stages: Implications for career success. The Journal of Social Psychology, 140(5), 549-564.
Varey, R. J., & Lewis, B. R. (1999). A broadened conception of internal marketing. European journal of marketing, 33, 926-944.
Yancey, A. K. (1992). Identity formation and social maladaptation in foster adolescents. Adolescence, 27(108), 819.
Zachary, L. J. (2000). The mentor's guide: Facilitating effective learning relationships. John Wiley & Sons
 
دوره 7، شماره 13 - شماره پیاپی 13
فروردین 1401
صفحه 131-148
  • تاریخ دریافت: 11 فروردین 1401
  • تاریخ بازنگری: 27 فروردین 1401
  • تاریخ پذیرش: 31 اردیبهشت 1401
  • تاریخ اولین انتشار: 31 اردیبهشت 1401