شناسایی عوامل مؤثر در رضایتمندی گردشگران خارجی در استفاده از خدمات تاکسی اینترنتی در ایران (مورد مطالعه: شرکت‏های اسنپ و تپسی)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشگاه علم و فرهنگ

2 دانشکده علوم گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ، تهران، ایران

10.22133/tlj.2022.339626.1044

چکیده

هدف از پژوهش پیش‏رو، آگاهی از ادراک گردشگران خارجی استفاده‏کننده از خدمات اسنپ و تپسی در ایران پیرامون عملکرد و اهمیت هریک از متغیرهای مربوط به خدمات این شرکت‏هاست که در رضایت استفاده‏کنندگان تأثیر بسزایی دارد. پژوهش انجام‏شده تحقیقی کاربردی و از نظر ماهیت و روش، پژوهشی توصیفی ـ تحلیلی است. همچنین گردآوری داده‏های پژوهش براساس مطالعات کتابخانه‏ای و میدانی شامل پیمایش با ابزار پرسش‏نامه است. قلمرو مکانی این تحقیق، کشور ایران به‏منزلۀ یک مقصد گردشگری برای گردشگران خارجی است. به‏منظور محاسبۀ حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است. سپس با استفاده از پرسش‏نامۀ محقق‏ساخته و توزیع آن در بین نمونۀ مدنظر، داده‏های موردنیاز جمع‏آوری و با استفاده از نرم‏افزار اس پی اس اس تجزیه‏وتحلیل شده است. آزمون‏های استفاده‏شده در این تحقیق شامل آزمون تی تک‏نمونه‏ای، آنالیز واریانس یک‏طرفه، آزمون توکی و آزمون میانگین جوامع مستقل است. نتایج به‏دست‏آمده نشان می‏دهد عملکرد شرکت‏های ارائه‏دهندۀ خدمات تاکسی اینترنتی در ایران در وضعیت مناسبی قرار دارد. همچنین بررسی اهمیت متغیرهای مربوط به خدمات این شرکت‏ها نیز نشان داد که اکثر متغیرهای بررسی‏شده، در ارزیابی و رضایت گردشگران اهمیت بسزایی دارند. ارزیابی عملکرد خدمات شرکت‏های تپسی و اسنپ از دیدگاه گردشگران خارجی نشان داد که «سهولت انتخاب تاکسی و سفر» بالاترین کیفیت عملکرد و «تخفیف‏های داده‏شده» پایین‏ترین کیفیت عملکرد را داشته است. همچنین درخصوص اهمیت متغیرهای پژوهش، یافته‏ها حاکی از آن است که «سهولت انتخاب تاکسی و سفر» بالاترین میزان اهمیت و «تخفیف و کوپن‏های تخفیف» پایین‏ترین میزان اهمیت را در میان استفاده‏کنندگان از خدمات دارند.

کلیدواژه‌ها


ابراهیمی، مهدی (1395). بررسی تأثیر آموزش تاکسیرانان بر میزان رضایتمندی گردشگران خارجی؛ مطالعۀ موردی: تاکسیرانی فرودگاه امام خمینی (ره).
حبیب‏پور گتابی، کرم و صفری شالی، رضا (1388). راهنمای جامع کاربرد spss در تحقیقات پیمایشی، تهران: لویه، متفکران.
رضائی، زهره (1396). بررسی رابطۀ کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایتمندی گردشگر در هتل‏های 4 ستارۀ استان کهگیلویه و بویراحمد. دانش شهرسازی، ۵(۲)، ۱۱۳-۱۳۲.
صباغ کرمانی، مجید، (1380). اقتصاد منطقه‏ای«تئوری و مدل‏ها». تهران: انتشارات سمت.
فرنیا، فاطمه (1393). بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه‏ای و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: هتل‏های منتخب شهر اصفهان). پایان‏نامۀ کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی، دانشگاه شیخ بهایی.
کاوسی، سید محمـد رضـا و سـقایی، عبـاس (۱۳۸۴). روشهای اندازه‏گیـری رضـایت مـشتری. تهران: انتشارات سبزان.
کرمی، فریبا و زینلی، بهرام (1394). کیفیت محصول مقاصد گردشگری، رضایت گردشگر و آیندۀ گردشگر (مطالعۀ موردی، پارک ائل گلی تبریز)، فصل‏نامۀ فضای جغرافیایی، ۱۵(۵۱)، ص ۹۷-119.
وکیلی‏زاده، حسام (1395). ارزیابی رضایتمندی گردشگران از سیستم حمل‏ونقل عمومی فرودگاهی، مطالعۀ موردی فرودگاه بین‏المللی امام خمینی (ره). پایان‏نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه خوارزمی.
Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty. ABAC journal, 29(1).
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of marketing58(3), 53-66.
Balachandran. I., & Bin Hamzah, I., (2017). The influence of customer satisfaction on Rid-Sharing services in Malaysia. International Journal of Accounting & Business Management. 5(2), 184-196.
Brazil, N., & Kirk, D. S. (2016). Uber and metropolitan traffic fatalities in the United States. American journal of epidemiology184(3), 192-198.
Budiono, O. A. (2009). Customer satisfaction in public bus transportation: A study of travelers’ perception in Indonesia. Unpublished Master Thesis, Karlstad University.
Button, K. J., & Hensher, D. A. (2001). INTRODUCTION. IN: HANDBOOK OF TRANSPORT SYSTEMS AND TRAFFIC CONTROL. Publication of: Elsevier Scientific Publishing Company.
Chandon, P., Wansink, B., & Laurent, G. (2000). A benefit congruency framework of sales promotion effectiveness. Journal of marketing64(4), 65-81.
Churchill Jr, G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of marketing research19(4), 491-504.
Han, H., & Hyun, S. S. (2015). Customer retention in the medical tourism industry: Impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness. Tourism management, 46, 20-29.
Ismailova R., Kryukova O., Nikolaeva N., Rakov E. (2014). Monitoring customer satisfaction //
Bulletin of Kazan State Technical University. 56-63.
Kristo, F. Y. (2017). The Beginning of Online Transportation is mushrooms in Indonesia
Mokonyama, M., & Venter, C. (2013). Incorporation of customer satisfaction in public transport contracts–A preliminary analysis. Research in Transportation Economics39(1), 58-66.
Popp, B., & Woratschek, H. (2017). Consumer–brand identification revisited: An integrative framework of brand identification, customer satisfaction, and price image and their role for brand loyalty and word of mouth. Journal of Brand Management24(3), 250-270.
Sari, F. M., & Kustijana, D. H. (2012). Pengaruh persepsi kualitas produk, persepsi kualitas pelayanan dan trust pada kepuasan konsumen di perusahaan taksi PT Kosti Solo. Fokus Manajerial, 11(2), 183–194.
Shinkarenko, V., & Dezhurova, E. (2014). Evaluation of consumer satisfaction with the transport service. Journal of the Transport Complex Economics, 23, 7-18.
Silalahi, U. (2012). Social Research Methods.
Toepfer, A. (1999). Customer satisfaction measure and increase. Second Edition, Luchterhand
Publishing House, Germany.
Tverdokhlebova, M., & Rozhkov, A. G. (2019). Customer satisfaction factors on the moscow taxi market.
Turel, O., Serenko, A., Detlor, B., Collan, M., Nam, I., & Puhakainen, J. (2006). Investigating the determinants of satisfaction and usage of mobile IT services in four countries. Journal of Global Information Technology Management9(4), 6-27.
Viswanathan, S., & Wang, Q. (2003). Discount pricing decisions in distribution channels with price-sensitive demand. European Journal of Operational Research149(3), 571-587.
Widjaja, A., Astuti, W., & Manan, A., (2019). The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Evidence on Online Transportation Services in Indonesia. International Journal of Advances in Scientific Research and Engineering, 5(4), 214-222.
Yelkur, R. (2000). Customer satisfaction and the services marketing mix. Journal of professional services marketing, 21(1), 105-115.
Yin, X., & Huang, J. (2014). Effects of price discounts and bonus packs on online impulse buying. Social Behavior & Personality: An International Journal, 42(8), 1293–1302.
Zeithaml, V. (1981). How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services. in Marketing of Services, J. H. Donnelly and W. R. George, eds. Chicago, IL: American Marketing Association, 186-190.
Zhidkova, M. (2016). Taxi order service: problems and prospects of development Transport. Transport facilities. Ecology Journal, 2, 30-42.