عوامل مؤثر بر ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل پرسپولیس شیراز

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانش‌آموختۀ کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش داخلی، دانشگاه آزاد قشم

2 دانش‌آموختۀ کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی، گرایش بازاریابی جهانگردی، دانشگاه علم و هنر یزد

چکیده

یکی از عوامل اصلی رقابت‏‌پذیری صنایع کیفیت خدمات است. گردشگری نیز صنعتی خدماتی است که کیفیت خدمات و وفاداری گردشگران از موضوعات مهم در برنامه‌‏ریزی و بازاریابی آن به‏‌شمار می‏رود. هدف از این پژوهش شناسایی و رتبه‏‌بندی عوامل مؤثر بر ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل پرسپولیس شیراز است.
پژوهش پیش‌‏رو توصیفی پیمایشی است. 28 نفر از گردشگران هتل پرسپولیس شیراز غیرتصادفی انتخاب شده‌‏اند و اطلاعات به‌‏دست‌آمده از نقشۀ ذهنی آن‏‌ها با روش پیمایشی استخراج شده است. سپس داده‌‏ها و سناریوها با استفاده از فن نگاشت ‏شناختی فازی تحلیل و مدل پژوهش با بهره‏‌گیری از تحلیل شبکه‌‏های اجتماعی طراحی شده است.
با توجه به یافته‌‏های پژوهش، در ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل عوامل متعددی دخیل‌‏اند که از میان آن‏‌ها عوامل ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان، تحویل به‏‌موقع خدمات و به‌‏کارگیری کارکنان مورداعتماد و علاقه‌‏مند به‏‌ترتیب بیشترین اهمیت را دارند، زیرا از مرکزیت بیشتری برخوردارند.

کلیدواژه‌ها


اسعدی، میرمحمد، آذر، عادل و نقوی، سیدعلی (1396). «سنجش و تحلیل کیفیت خدمات هتل‏های سنتی با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت- عملکرد از دیدگاه گردشگران داخلی (مورد مطالعه: هتل‏های سنتی منتخب استان یزد)». مطالعات مدیریت گردشگری، دورۀ 12، شمارۀ 39، ص 1-26.
اسماعیل‏زاده، حسین، هرائینی، مصطفی و بهرامی، مهرداد (1397). «میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل سروکوال (مطالعۀ موردی: رستوران‏های محلۀ درکه تهران)». جغرافیا و برنامه‏ریزی، دورۀ 22، شمارۀ 66، ص 1-21.
بهاری، جعفر، بهاری، شهلا، بذله، مرجان و بهاری، حامد (1396). «تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری و تصویر برند در صنعت هتلداری (مطالعۀ موردی: هتل‏های پنج‏ستارۀ شهر تبریز)». جغرافیایی سرزمین، دورۀ 14، شمارۀ 56، ص 71-83.
تقی‏زاده یزدی، محمدرضا، سبزعلی رضایی، سیما، امامت، میرسیدمحسن و علیخانی، هنگامه (1397). «ارزیابی کیفیت خدمات شرکت‏های هواپیمایی با استفاده از رویکرد تصمیم‏گیری چندشاخصۀ ترکیبی در شرایط فازی». چشمانداز مدیریت صنعتی، دورۀ 8، شمارۀ 30، ص 135-164.
توکلی‏نیا، جمیله و هرائینی، مصطفی (1397). «ارزیابی میزان رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو و سروکوال (مطالعۀ موردی: واحدهای پذیرائی محلۀ دربند تهران)». تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، دورۀ 18، شمارۀ 49، ص 241-258.
حیدرزاده، کامبیز، نجفی، کبری و حسینی، سیدعلی (1396). «تأثیر کیفیت خدمات گردشگری بر وفاداری به مقصد گردشگری با توجه به نقش میانجی تصویر ذهنی از مقصد گردشگری و رضایت گردشگران». مطالعات مدیریت گردشگری، دورۀ 12، شمارۀ 40، ص 115-153.
صابری‏فر، رستم (1398). «بررسی رضایتمندی از کیفیت خدمات ارائه‏شده در شهرهای مقصد گردشگری از دیدگاه گردشگران داخلی (مورد مطالعه: شهر مشهد)». جغرافیایی فضای گردشگری، دورۀ 8، شمارۀ 30، ص 125-138.
کرباسی یزدی، امیر و بیشمی، بهار (1398). «ارائۀ یک نقشۀ راه کیفیت خدمات برای آژانس‏های مسافرتی به‏وسیلۀ روش‏های سروکوال و رمبراند». نشریۀ تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، دورۀ 19، شمارۀ 54، ص 219-236.
موسوی جد، سیدمحمد، شافعی، رضا، شریفی، مریم و محمدی، حیدر (1397). «بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایتمندی بر وفاداری مشتریان هتل‏های استان کردستان». جغرافیایی فضای گردشگری، دورۀ 7، شمارۀ 27، ص 111-129.
Blery, E., Batistatos, N., Papastratou, E., Perifanos, I., Remoundaki, G., & Retsina, M. (2009). “Service quality and customer retention in mobile telephony”. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 17(1), 27-37.‏
Cuc, S. (2010). “A Managerial Approach of Customer Satisfaction Drivers in the Clothing Industry”. Management & Marketing-Craiova, 2, 334-342.‏
Fourie, J., & Santana-Gallego, M. (2011). “The impact of mega-sport events on tourist arrivals”. Tourism management, 32(6), 1364-1370.‏
Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). “Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image”. International journal of contemporary hospitality management, ‏12(6), 87-110.
Kandampully, J., & Hu, H. (2007). “Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers?”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(6), 435-443.
Kandampully, J. Mok, C., & Spark, B. (2003). “Service Quality management in hospitality, tourism, and leisure”. International Journal of Tourism Research, 5(1), 12-23.
Kim, S., & Lee, J. S. (2013). “Is satisfaction enough to ensure reciprocity with upscale restaurants? The role of gratitude relative to satisfaction”. International Journal of Hospitality Management, 33, 118-128.‏
Kouthouris, C., & Alexandris, K. (2005). “Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting”. Journal of Sport & Tourism, 10(2), 101-111.‏
Lim, J., Lim, K., Heinrichs, J., Al-Aali, K., Aamir, A., & Qureshi, M. (2018). “The role of hospital service quality in developing the satisfaction of the patients and hospital performance”. Management Science Letters, 8(12), 1353-1362.‏
Madar, A. (2019). “Continuously Improving the Quality of Tourism Services, a Method of Increasing Customer Satisfaction”. Bulletin of the Transilvania University of Brasov. Economic Sciences, Series V, 12(1), 87-94.‏
Mahato, S., Campus, N. C., Goet, J., & Campus, S. D. (2020). “Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nepalese Restaurant Industry”.‏ International Journal of Innovative Science and Research Technology, 5(12), 1255-1261.
Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2019). “The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: The mediation of perceived value of services, corporate image, and corporate reputation”. International Journal of Bank Marketing, 38(2), 384-405.
Phu, N. T. C., & Nga, N. T. N. (2020). “Factors Affecting the Quality of Tourism Services in the Lower Mekong River Basin”.‏ American International Journal of Business Management, 3(5), 82-89.
Satti, Z. W., Babar, S. F., Parveen, S., Abrar, K., and Shabbir, A. (2020). “Innovations for potential entrepreneurs in service quality and customer loyalty in the hospitality industry”. Asia Pacific Journal of Innovation and Entrepreneurship, 14(3), 317-328.
Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2017). “Effects of service quality, customer trust and corporate image on customer satisfaction and loyalty: an assessment of travel agencies customer in South Sumatra Indonesia”. IOSR Journal of Business and Management, 19(5), 31-40.‏
Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). “The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions”. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 297-318.
Tabrani, M., Amin, M., & Nizam, A. (2018). “Trust, commitment, customer intimacy and customer loyalty in Islamic banking relationships”. International Journal of Bank Marketing, 36(5), 823-848.
Vasylykha, N., & Pavlish, L. (2017). “Theoretical and Methodical Approaches to the Formation and Evaluation of the Quality of Tourist Services”. Baltic Journal of Economic Studies, 3(5), 45-51.‏